物业管理师《物业管理实务》真题精选1

解析：前期物业服务合同的履行受业主人住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业服务企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确约定。

解析：物业的承接、查验工作流程：物业建成通过竣工综合验收_物业管理企业组织人员进行承接查验→对查验中发现的问题进行处理→物业移交。物理管理机构更迭时的承接查验发生在业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交的过程中，所以，本题的工作程序是业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同。

解析：业主在办理装饰装修手续时，需备齐相关的资料。资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。

解析：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。因此，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。

解析：房屋完好率，是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比，即：
因此，该住宅小区的住宅完好率=×100%=93.75%。

解析：C项，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。

解析：物业管理档案的内容包括物业权属资料、技术资料和验收文件，业主（或物业使用人）的权属档案资料、个人资料，物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。

解析：对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，即给予员工最大激励的原则和公平付薪原则。公平付薪是企业管理的宗旨，否则，会造成不称职的员工不努力工作，或高素质的人才外流。同时对薪酬结构的确定还必须与企业的人事结构相一致。

解析：在新建物业的移交过程中，移交方为该物业的开发建设单位，承接方为物业服务企业。业主大会选聘了新的物业服务企业时，原有物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业服务企业移交。

解析：A项，当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关部门（如派出所、居委会）、业主委员会或其他单位等联系工作时，要用“函”这个文种。“函”是外行文或平行文；B项，当物业管理公司在内部要转发上级单位和不相隶属单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或周知事项、任免人员时，要使用“通知”这个文种。“通知”是内行文、下行文或前行文，是使用最多的文种之一；D项，当物业管理公司要向上级单位汇报工作、反映情况、答复上级单位的询问时，要使用“报告”这个文种。比如，某个小区的物业管理费标准作了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位（如董事会），都要用“报告”。“报告”是内行文、上行文和后行文。

解析：该物业服务企业的组织形式属于矩阵制，矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。该物业管理组织形式主要有以下两方面的优点：①加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；②有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；③具有较强的机动性和适应性。

解析：灭火预案主要内容包括：①物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况（特点）、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备；②火灾危险性及火灾发展特点；③灭火力量部署；④灭火措施及战术方法；⑤注意事项；⑥灭火预案图。

解析：物业服务合同可以因下列原因终止：①物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；②物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的；③因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止；④物业管理企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行；⑤法律、法规规定的其他情形。

解析：物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：①对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；②尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；③接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；④接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。

解析：物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，而是应相互结合综合评定。

解析：1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
（1）记录投诉内容
在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质
首先，应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人
依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案
由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求。提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主
运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访
在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价
物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.解决上述三个问题的主要措施分别为：
（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态
防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如是闭门器损坏，需组织工程人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭。
（2）部分房屋屋面出现渗漏水
在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当改履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）小区周边治安环境恶劣
为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门可以从以下几方面做好社区安全防范管理工作的义务：
①物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。
②物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。
③积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

解析：1.本案例提供的材料中，共有如下5点操作违规之处：
（1）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律规定，对自己合同义务之内的问题予以及时解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。
（2）部分业主通过串通协商、相互选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。
（3）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力。
（4）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
（5）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。
2.如果我是该项目的经理，我将从如下几个方面化解当前面临的问题：
（1）危机公关处理
①做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限。
②正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
（2）解决遗留问题
①外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确规定，墙面防水工程的保修期不应低于1年，本小区刚刚入住，显然未过保修期。因此，要及时与建设单位取得联系，要求其认真履行保修责任。
②供暖不足：针对供暖不足问题，将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。
③物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。
（3）成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权利，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业。
（4）总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。

解析：1.根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目；三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡。
据此，该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接。
2.根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。具体分析如下：
（1）《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”。
（2）本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：
多层住宅：20/100=20%
高层住宅：20/50=40%
别墅：4/8=50%
20%+40%+50%=110%>100%，符合条件。
据此判断该公司资质等级为二级资质。
3.（1）依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分：
①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
③物业管理区域清洁卫生费用；
④物业管理区域绿化养护费用；
⑤物业管理区域秩序维护费用；
⑥办公费用；
⑦物业管理企业物业服务企业固定资产折旧；
⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
⑨经业主同意的其他费用。
物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
（2）由此，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：
①奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取。
②分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本。
③工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本。
④管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本。
⑤对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本。
4.设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：
（1）利润B=成本×项目平均成本利润率=A×I=542×8%=43.36（万元）。
即利润为43.36万元。
（2）税金C=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率=（A+B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）。
即税金为32.20万元。
（3）物业服务费总额D=成本+利润+税金=A+B+C=542+43.36+32.20=617.56（万元）。
即物业服务费总额为617.56万元。
（4）物业费单价d=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积×12个月）=D/（S·12）=6175600/260000×12=1.98（元/㎡·月）。
即物业费单价为1.98元/㎡·月。