2025年4月CCAA注册审核员《服务认证基础》试题（网友回忆版）

参考答案 C

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参考答案 一、该公园景区家庭自驾游主要服务接触点<br /> 1、票务服务接触点:网络预约购票系统、现场窗口购票、现场扫码购票 <br /> 2、停车服务接触点:停车场入口引导、停车位安排、停车费用缴纳 <br /> 3、参观导览接触点:景区地图/导览服务、导游讲解服务点、自助语音导览设备 <br /> 4、路线指引接触点:指示牌/路标系统、服务人员指引站点 <br /> 5、休闲服务接触点:餐饮服务柜台、购物点/商品售卖处 <br /> 6、离场服务接触点:出口引导系统、停车场离场服务 详见《服务认证基础》(第1版)第63页 二、该公园景区票务服务的五种接触方式 <br />接触A一无需技术的服务接触 现场窗口人工售票:游客与售票员直接面对面交流，完全依靠人工服务 <br />接触B一技术辅助的服务接触 现场窗口电脑辅助售票:售票员使用电脑系统处理票务，但游客主要与人互动电话预约后现场取票:技术辅助预约流程 <br />接触C一技术便利的服务接触 现场扫码自助购票:游客使用手机扫描二维码完成购票 景区官网/APP自行预约购票:游客通过技术平台自主完成 <br />接触D一技术媒介的服务接触 远程客服协助网络购票:通过在线客服系统获得远程帮助 社交媒体平台预订:通过第三方平台与景区建立服务连接 <br />接触E一技术生成的服务接触 自助售票机:完全由机器提供售票服务，无需人工干预 智能入园系统:预约信息自动识别，电子票自动验证入园 详见《服务认证基础》(第1版)第63-64页 三、在入园排队时，该景区通常使用的排队类型可以是多服务台多队列式、多服务台单队列式: 景区设置多个入园检票通道 每个检票通道前形成独立的队伍 游客可自行选择较短的队伍进行排队 这种方式能够分散客流，提高入园效率 针对特定/特殊群体(如老、幼、军人)游客，可采用具有优先权的服务(PS)规则，服务台根据顾客的优先权进行服务，优先权高的先接入等。 见教材《服务认证基础》(第1版)第80页“3.主要类型 常见的排队系统如图2-14所示，有六种类型。 (1)单服务台单队列式; (2)多服务台单队列式; (3)多服务台多队列式; (4)多服务台领号式; (5)多服务台串联式; (6)多服务台混合式。” 四、一般地，用于服务特性测评的认证模式宜在可选服务认证模式的(1)~(7)项中选择，作为认证机构的审查员，针对该导游人员的服务能力应从服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性)进行审查和测评 详见教材《服务认证基础》(第1版)第204页 “可选服务认证模式，包括: (1)公开的服务特性检验，简称模式A; (2)神秘顾客(暗访)的服务特性检验，简称模式B; (3)公开的服务特性检测，简称模式C; (4)神秘顾客(暗访)的服务特性检测，简称模式D; (5)顾客调查(功能感知)，简称模式E; (6)既往服务足迹检测(验证感知)，简称模式F; (7)服务能力确认或验证，简称模式G; (8)服务设计审核，简称模式H; (9)服务管理审核，简称模式I。” 详见教材《服务认证基础》(第1版)第117页 “SERVQUAL模型又称为“期望-感知”模型。五个维度:SEVQUAL模型中包含的顾客评价服务质量的五个维度。有形性指物质设施硬件设备及服务人员等体现出来的服务能力;可靠性评价服务商可靠和准确地履行服务承诺的能力;响应性指服务人员是否能及时地为顾客提供服务;移情性关注服务人员关心顾客、为顾客提供个性化服务的表现;保证性衡量服务人员的知识、技能和理解能否使顾客产生信任感。两个阶段第一阶段:运用五个维度22个小项目，记录顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二阶段用五个维度和22个小项目来度量顾客对这一行业中特定公司的感受。最后将这两部分结果进行比较，就得到具体的 “差距分值”。差距越小，表明顾客对服务的评价就越高。”

参考答案 详见《服务认证基础》(第1版)第199页“1.认证苑围界定 服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、特定服务类别、服务产品、项目和(或)功能作出界定，服务认证范围应包括服务的名称、服务提供者、主要接触过程和关键服务特性，可行时确定服务场所(可以是物理场所，或非物理场所，如网址)。”

参考答案 详见《服务认证基础》(第1版)第199页“从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及:关怀与理解、主动性、解决问题的能力，以及服务补救能力，如: (1)可靠性:包括与绩效的一致性; (2)响应性:提供服务的及时性、随时性和时限性; (3)能力:提供服务的技能、知识、态度和补救; (4)可信度:信任、诚信、以消费者为出发点的利益原则; (5)安全性:风险防控、预防、警示。 此外，可接近、礼貌、交流、理解、员工形象、环境和服务设施等都会对服务质量产生影响。 从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有规定的管理能力与职业作风、职业技能和知识、态度与行为、便利性、易获得性与灵活性、可靠性与诚信、服务补救能力、服务环境与设施及其组合、声誉与信用等要求。”