中级经济师《旅游经济》试题二（网友回忆版）
旅游经济
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共 73 题
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更新于 2026-09-26
一、单项选择题
下列每小题的选项中，只有一项是最符合题意的正确答案，多选、错选或不选均不得分。
1
零缺陷管理方法的实质在于（ ）。
- A.以质量控制为重要手段
- B.将顾客要求放在首位
- C.激发员工的积极性
- D.第一次就把工作做好
2
下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（ ）。
- A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
- B.调动实施计划所需的资源与设备
- C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
- D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因
3
饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是（ ）。
- A.主题活动的地点安排
- B.饭店服务品质中存在的薄弱环节
- C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题
- D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念
4
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（ ）。
- A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
- B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
- C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
- D.服务质量规范同服务提供之间的差距
5
顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（ ）。
- A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
- B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
- C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
- D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
6
饭店服务的核心资源是（ ）。
- A.自然资源
- B.人文资源
- C.科技资源
- D.人力资源
7
饭店服务最基本的品质特性是（ ）。
- A.安全性
- B.功能性
- C.舒适性
- D.愉悦性
8
下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（ ）。
- A.全员性
- B.循环性
- C.超前性
- D.一次性
9
关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（ ）。
- A.识别需收集的有关信息
- B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
- C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
- D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
10
服务质量规范设计的原则不包括（ ）。
- A.简洁与系统相结合
- B.适合与适度相结合
- C.以顾客的需求为中心
- D.采用定量指标
11
要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，并注意提供（ ）的服务。
- A.差异化
- B.标准化
- C.规范化
- D.统一化
12
建立与顾客的接触，须强调的关键问题不包括（ ）。
- A.正确形式和内容的组合
- B.接触的时间
- C.正确的组合和灵活性
- D.接触的范围
13
外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于（ ）服务。
- A.基础服务
- B.差异服务
- C.延伸服务
- D.超常服务
14
饭店服务价值的核心是（ ）。
- A.顾客利益
- B.经济效益
- C.企业价值
- D.社会价值
15
饭店的服务品质管理应以（ ）为准则。
- A.国际标准
- B.区域标准
- C.企业标准
- D.专业标准
16
用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（ ）。
- A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式
- B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类
- C.进行分析，找出主要质量问题
- D.寻找解决质量问题的途径
17
服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为（ ）。
- A.服务标准
- B.服务规范
- C.服务方式
- D.服务水平
18
ISO9000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中（ ）规定了质量管理体系要求。
- A.ISO9001
- B.ISO9002
- C.ISO9004
- D.ISO90011
19
饭店品质的教育工作不包括（ ）。
- A.全面品质管理基本知识的普及教育
- B.业务技术教育
- C.职业道德教育
- D.学历教育
20
在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（ ）。
- A.10%～15%
- B.10%～20%
- C.20%～25%
- D.20%～30%
21
饭店的服务体验需突出的特征不包括（ ）。
- A.情感性
- B.生活性
- C.独特性
- D.高参与性
22
关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（ ）。
- A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
- B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
- C.以“零缺陷”为管理目标
- D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法
23
对顾客体验加以管理的先决条件是（ ）。
- A.分析顾客的体验世界
- B.设计品牌体验
- C.建立顾客体验平台
- D.建立与顾客的接触
24
关于服务品质的数据收集方法，下列说法有误的是（ ）。
- A.服务品质数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
- B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
- C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质和顾客感知的服务品质三个方面
- D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性
25
关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是（ ）。
- A.特征是指外观的性能
- B.特性是指内在的性能或使用的性能
- C.特性必须是可视的、可捉摸的
- D.特性确实是存在的
26
饭店服务品质必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（ ）所决定的。
- A.构成的综合性
- B.呈现的短暂性
- C.状况的波动性
- D.对人员的依赖性
27
在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（ ）。
- A.因果分析法
- B.PDCA管理法
- C.ABC分析法
- D.ZD管理法
28
（ ）是旅游企业开展市场竞争的根本目的。
- A.提高信誉
- B.树立良好的品牌形象
- C.争取更多的游客
- D.打击竞争对手
29
关于旅游供给与旅游需求之间的关系，下列说法错误的是（ ）。
- A.二者是对立统一的关系，相互依存又相互制约
- B.旅游需求的数量和结构影响着旅游供给的实现程度
- C.旅游业发展到一定程度时，旅游供给会对旅游需求起到一定的引导作用
- D.旅游需求决定了旅游供给的结构、数量以及质量
30
旅游产业布局政策要解决不均衡中的协调发展问题，协调的标志是（ ）。
- A.充分发挥各地区的比较优势
- B.实现各地区的共同发展
- C.实现经济的总发展
- D.带动欠发达地区经济发展
31
旅游产业政策不包括（ ）。
- A.产业组织政策
- B.产业结构政策
- C.产业发展政策
- D.产业布局政策
32
旅游产业组织政策涉及影响旅游市场结构以及旅游市场行为的各项政策内容，其中不包括（ ）。
- A.旅游企业的进入退出政策
- B.旅游产业内部各行业之间的关系
- C.旅游企业的规模与市场集中度
- D.旅游企业的竞争
33
（ ）不是旅游市场机制的主要特征。
- A.自行调节性
- B.自平衡性
- C.静态相关性
- D.发展性
34
（ ）的不一致导致旅游供求之间产生诸多的矛盾。
- A.利益主体
- B.作用机制
- C.利益目标
- D.主体结构
35
旅游需求与供给总量上的矛盾难以彻底解决的原因是（ ）。
- A.旅游需求总量无法准确评估
- B.旅游供给总量无法准确评估
- C.旅游需求过剩
- D.旅游供给过剩
36
不断增加的高星级酒店供给和现有酒店存量结构很难适应旅游需求变化的需要，这体现了旅游供求在（ ）上的矛盾。
- A.总量
- B.结构
- C.时间
- D.空间
37
价格反映的是（ ）的变动关系。
- A.价值、供求以及币值
- B.汇率和利率
- C.价值和币值
- D.供求和币值
38
社会主义市场经济条件下，不是用（ ）手段来发挥产业政策的调控作用。
- A.政府税收
- B.信贷
- C.扶持
- D.行政命令
39
下列关于竞争旅游中间商的描述不正确的是（ ）。
- A.旅游中间商是游客和旅游企业间联系的桥梁
- B.在国际旅游中，旅游中间商对市场销售状况没有直接影响
- C.对旅游中间商的竞争实际上是竞争游客的继续
- D.增强销售渠道上的影响力是竞争中的重要目标
40
实行高质量创新策略，第三层次的竞争是（ ）
- A.市场主体的竞争
- B.质量与标准的竞争
- C.效率的竞争
- D.价格竞争
41
旅游市场机制的主要特征是（ ）。
- A.构成要素的多样性
- B.网状结构的目标多重性要素
- C.链接的多变性
- D.微观主体的自行调节性
42
形成旅游市场机制的动力之源是（ ）。
- A.旅游目的地政府的行政干预
- B.旅行社对旅游活动的组织
- C.旅游市场主体对利益的追求
- D.旅游目的地宣传促销经费的供应
43
下列关于旅游价格的描述错误的是（ ）。
- A.从旅游范围上划分，可以将旅游价格分成国际旅游价格和国内旅游价格
- B.部分包价有被单项价格所取代的趋势
- C.国际旅游价格和国内旅游价格都可能表现为单项价格、统包价格和部分包价
- D.国内旅游价格中的交通费是一国范围内地区间的交通费
44
关于旅游竞争及其对旅游供求关系的调节，下列说法错误的是（ ）。
- A.市场竞争只存在于供给者之间以及供需双方之间
- B.供给者之间的竞争结果使得市场成交价格在较低价位上实现
- C.旅游需求者之间竞争的结果往往使得成交价格在较高价位上实现
- D.市场处于买方市场的话，则成交价格会向下倾斜
45
旅游市场的自调节是通过（ ）实现的。
- A.价值规律和供求规律
- B.竞争规律和供求规律
- C.价值规律和竞争规律
- D.市场规律和供求规律
46
（ ）导致了旅游供求在空间上的矛盾。
- A.旅游产品所依托的旅游资源具有地域分布不均衡的特点
- B.旅游需求者在选择旅游目的地时，没有趋向性
- C.旅游产品对需求者的吸引力不同
- D.旅游需求者对旅游产品需求的多样化
47
下列关于市场机制自行调节性的说法错误的是（ ）
- A.这种自行调节性源于微观主体的自调节能力
- B.旅游市场主体具有自调节能力，而市场客体不具有自调节能力
- C.自调节远非市场经济的充分调节
- D.自行调节性并不能保证市场的良性循环，必须辅以其他调节方式
48
下列关于低价策略竞争的说法错误的是（ ）。
- A.旅游需求价格弹性小的产品可以实行低价策略
- B.相关产品价格的变化会影响旅游产品销售收入的高低
- C.旅游收入的增加未必一定带来利润的增加
- D.低价竞争策略必须以低成本策略为前提
二、多项选择题
下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，至少有1个错项，多选、错选均不得分；少选，所选的每个选项得0.5分。
49
在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（ ）。
- A.明确零缺陷管理的目的和意义
- B.转变观念，动员员工参加
- C.平衡各质量目标
- D.重视单项作业评价
- E.建立表扬、奖励制度
50
饭店服务的特性主要有（ ）。
- A.功能性
- B.稳定性
- C.经济性
- D.安全性
- E.舒适性
51
零缺陷管理工作程序的步骤包括（ ）。
- A.拟定零缺陷管理方针
- B.制定零缺陷管理计划
- C.进行零缺陷管理活动分工
- D.开展零缺陷小组活动
- E.管理效果考核及实施奖惩
52
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（ ）。
- A.清楚地规定提供服务的过程
- B.清晰地规定服务质量体系的构成
- C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
- D.规定每一项服务提供特性的验收标准
- E.明确资源的要求和配置
53
饭店服务品质管理的基本内容包括（ ）。
- A.开展品质管理教育
- B.确定品质管理目标
- C.评价品质管理效果
- D.组织品质管理活动
- E.分析顾客品质要求
54
在团体服务场景中，饭店服务应注重（ ）。
- A.针对性
- B.公平性
- C.系统性
- D.情感性
- E.艺术性
55
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（ ）。
- A.饭店没有明确的质量目标
- B.服务质量管理的计划性差
- C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
- D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
- E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
56
分析顾客的体验世界，应（ ）。
- A.分享体验世界
- B.确定准确的目标顾客
- C.全面实施主题，总结中心信息的内容和形式
- D.从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体验，从产品的知名度到产品的购买、使用，直至弃置
- E.了解所有竞争对手，看竞争对手是否能影响顾客体验
57
下列各项属于饭店服务品质的构成因素有（ ）。
- A.员工素质
- B.环境品质
- C.设施品质
- D.产品品质
- E.体系品质
58
零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标，其最优的结果有（ ）。
- A.零缺陷
- B.低缺陷
- C.免事后处理
- D.低处理费用
- E.零管理费用
59
顾客体验管理框架的步骤中，为实施步骤的有（ ）。
- A.分析顾客的体验世界
- B.设计品牌体验
- C.建立顾客体验平台
- D.建立与顾客的接触
- E.致力于不断创新
60
顾客的体验需求包括（ ）。
- A.娱乐需求
- B.教育需求
- C.逃避需求
- D.审美需求
- E.生理需求
61
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（ ）。
- A.有形性
- B.可靠性
- C.可测性
- D.可信性
- E.移情性
62
饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（ ）。
- A.以“零缺陷”为管理目标
- B.以质量控制为管理手段
- C.以标准化为管理方法
- D.每位员工都是主角
- E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力
63
造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（ ）。
- A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
- B.服务质量规范不切实际
- C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
- D.管理、监督、激励系统不力
- E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
64
因果分析法的程序主要包括（ ）。
- A.制定寻找质量问题的计划
- B.确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
- C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
- D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
- E.拟定解决质量问题的途径并予以实施
65
下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有（ ）。
- A.学习体系文件
- B.实施体系文件
- C.检查体系文件执行情况
- D.持续改进
- E.信息管理
66
服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（ ）。
- A.服务项目
- B.服务场所
- C.服务时间
- D.服务效率
- E.服务技能
67
饭店服务的基础有（ ）。
- A.人力资源
- B.人文资源
- C.科技资源
- D.财务支撑
- E.自然资源
68
关于ABC分析法，下列叙述正确的有（ ）。
- A.A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70%
- B.B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20%～25%
- C.C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右
- D.先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
- E.相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性
69
饭店服务品质具有（ ）特点。
- A.品质呈现的即时性
- B.品质评价的主观性
- C.品质功能的经济性
- D.品质形成的依赖性
- E.品质构成的综合性
70
饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（ ）。
- A.系统性
- B.规范性
- C.惟一性
- D.附加性
- E.法规性
71
ISO9000标准的核心标准构成包括（ ）。
- A.ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语
- B.ISO9001：2008质量管理体系——要求
- C.ISO9003是标准
- D.ISO9004：2008质量管理系——业绩改进指南
- E.ISO19011：2002是质量（或）环境管理体系——审核指南
72
旅游市场竞争的目标包括（ ）。
- A.争夺旅游中间商
- B.国内旅游企业之间的竞争
- C.扩大市场占有率
- D.竞争游客
- E.价格竞争与非价格竞争
73
旅游供求在时间上的矛盾主要是由于（ ）。
- A.旅游供给受各地自然历史条件影响
- B.旅游供给受各地休假制度的影响
- C.旅游供给受各地消费习惯的影响
- D.旅游需求受到各地休假制度的影响
- E.旅游需求受到各地消费习惯的影响
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